Ha már tudod miért buknak el a digitalizációs projektek - jön a következő kérdés: rendben, de hol kezdjük?
Ez nem triviális kérdés. Egy pénzügyi nagyvállalatnál általában 50-200 azonosítható folyamat van amelyet "lehetne digitalizálni." Minden osztályvezető a saját folyamatát tartja a legfontosabbnak. Az IT kapacitás véges. A budget véges. A türelem is véges.
A rossz sorrend nem csak pénzbe kerül - hanem hitelességbe. Ha az első digitalizációs projekt megbukik vagy nem hozza a várt eredményt, a következő projekthez már sokkal nehezebb belső támogatást kapni.
Ezért a sorrend döntés stratégiai - nem adminisztratív.
A négy tényező amit mérlegelni kell
25 év alatt egy egyszerű keretrendszert alakítottam ki amellyel megközelíthetővé válik ez a döntés. Négy tényező mentén értékelem a folyamatokat:
Fájdalomintenzitás - mennyire fáj a jelenlegi állapot? Ha a folyamat lassú, hibalehetőséges, drága és mindenki panaszkodik rá - a fájdalomintenzitás magas.
Megvalósíthatóság - mennyire bonyolult digitalizálni? A legacy rendszer integráció mélysége, a compliance érzékenység és a folyamat komplexitása mind befolyásolja.
Üzleti hatás - mekkora az értéke ha sikerül? Ügyfélszám, bevétel, cost saving, kockázat csökkentés - valamelyikben mérhető eredményt kell hoznia.
Láthatóság - ki látja a változást? Az első digitalizációs projekt politikai tőkét is épít - ha a változás látható a felsővezetés és az ügyfelek számára, a következő projekthez könnyebb a mandátum.
A döntési mátrix
A négy tényezőt két dimenzióra egyszerűsítve egy 2×2 mátrix rajzolódik ki:
Magas fájdalom + Magas megvalósíthatóság = Kezdj itt. Ez az ideális első projekt. Komoly probléma, amelyet viszonylag egyszerű megoldani.
Magas fájdalom + Alacsony megvalósíthatóság = Stratégiai projekt. Szükséges - de nem az első. Előbb az alapokat kell megépíteni (legacy feltérképezés, architektúra döntések).
Alacsony fájdalom + Magas megvalósíthatóság = Gyors nyerő. Ha az első projektnek bizalomépítő szerepet adunk, ez is jó választás. De ne várd, hogy szervezeti változást hozzon.
Alacsony fájdalom + Alacsony megvalósíthatóság = Kerüld el. Legalábbis az elején.
Három konkrét példa a pénzügyi szektorból
Biztosítónál: a kárbejelentési folyamat vs. az ajánlatkészítés
Egy biztosítónál mindkét folyamat digitalizálása felmerült. A kárbejelentés: magas fájdalomintenzitás (ügyfélelégedettség kritikus pont), de a core kárrendezési rendszerrel való integráció bonyolult. Az ajánlatkészítés: közepes fájdalom, de a meglévő rendszerek API-jai elérhetők és dokumentáltak.
A döntés: az ajánlatkészítéssel indulunk. Gyorsabb siker, a tapasztalat felhasználható a kárbejelentés architektúra tervezéséhez. Hat hónappal később az ajánlatkészítési folyamat digitalizálva volt - és a csapat a kárbejelentési integrációhoz szükséges tapasztalattal rendelkezett.
Banknál: az ügyfélazonosítás vs. a belső hitelkérelem
Egy banknál az ügyfélazonosítási folyamat digitalizálása volt a "csillogó" projekt - mindenki ezt akarta, ez volt a látható ügyfélélmény fejlesztés. A belső hitelkérelem folyamat viszont papíralapon zajlott, 15 kézzel töltött dokumentummal, és hetekig tartott.
A belső hitelkérelem fájdalomintenzitása az ügyintézők számára óriási volt - de a felsővezetés nem látja. Az ügyfélazonosítás látható, de a backend rendszerek integrációja komplex.
A döntés: párhuzamosan indulnak - de más prioritással. A hitelkérelem egy kisebb csapattal, gyorsan. Az ügyfélazonosítás a "flagship" projekt, hosszabb időkerettel. Ez lehetővé tette hogy a belső csapat gyors eredményt érezzen, miközben a látható projekt is halad.
Lízingcégnél: a szerződés-életciklus vs. az értékesítési folyamat
Egy operatív lízingcégnél a szerződés-életciklus kezelése teljesen manuális volt - visszavételtől újraértékesítésig minden lépés email és Excel. A fájdalomintenzitás extrém magas. De a folyamatban 6 különböző belső rendszer érintett.
Az értékesítési folyamat ezzel szemben egyszerűbb architektúrával rendelkezett. A döntés: az értékesítési folyamat első fázisával indulunk - CRM integrációval. Ez megteremti az adatalapot amelyre a szerződés-életciklus digitalizációja épülhet.
A három leggyakoribb döntési hiba
"Kezdjük a legbonyolultabbal - azt kapjuk meg hogy komolyan vesszük."
Ez politikai logika, nem üzleti. A legbonyolultabb projekt a leghosszabb, a legtöbb kockázattal - és ha megbukik, mindenki a digitalizációtól félni fog. Kezdj azzal amelyik sikerülhet, és sikeréből tanulhatsz.
"Ami a legtöbb embert érinti, azt digitalizáljuk elsőként."
A felhasználók száma nem egyenlő a hatással. Egy 5 emberből álló back-office csapat folyamatának digitalizálása 40%-os hatékonyságnöveléssel nagyobb üzleti értéket hozhat mint egy 200 fős részleg alacsony fájdalomintenzitású folyamatának digitalizálása.
"Amit a tanácsadó javasol, azt csináljuk."
A tanácsadó nem ismeri a belső politikát, a legacy rendszerek valódi állapotát és a szervezet változáskezelési képességét. Ezeket csak belülről lehet tudni — és ezek döntik el a valódi megvalósíthatóságot.
Hogyan csináljuk ezt a FrontX-nél
Minden digitalizációs projekt előtt elvégzünk egy rövid - általában 1-3 hetes - folyamattérképezési és prioritizálási fázist. Ennek során:
Feltérképezzük a potenciálisan digitalizálható folyamatokat az érintett osztályvezetőkkel, és az IT oldalával egyaránt. Megvizsgáljuk a meglévő rendszerek integrációs képességét és a legacy korlátokat. Értékeljük a fájdalomintenzitást, megvalósíthatóságot, üzleti hatást és láthatóságot. Javaslatot adunk a sorrendre - és elmagyarázzuk miért.
Ez nem lassítja a projektet - ez az ami megakadályozza hogy a rossz sorrendű digitalizáció félúton ragadjon.
Ha digitalizációs projektet tervezel és nem tudod hol kezdd - szívesen segítünk a prioritizálásban: frontx.hu/kapcsolat
Gyakran ismételt kérdések
Melyik folyamatot érdemes elsőként digitalizálni? A legjobb első digitalizációs projekt általában az amelyik magas fájdalomintenzitású - tehát komoly probléma, amelyre mindenki panaszkodik - de viszonylag egyszerűen megvalósítható a meglévő rendszer-landscape-ben. Ez biztosítja a gyors sikert és a tanulást amelyre a következő, komplexebb projektek épülhetnek.
Hogyan döntsük el melyik folyamat a legfontosabb? Négy tényező mentén érdemes értékelni: fájdalomintenzitás (mennyire fáj a jelenlegi állapot), megvalósíthatóság (mennyire bonyolult a digitalizálás), üzleti hatás (mekkora értéket teremt a siker), és láthatóság (ki látja a változást). Ez a négy tényező egy prioritizálási mátrixot ad.
Mennyi időt vegyen igénybe a folyamat prioritizálás? Általában 1-3 hét elegendő — ha a folyamattérképezést tapasztalt üzleti elemzők végzik akik ismerik a szektort. A cél nem egy teljes BPM projekt - hanem elég mélységű megértés ahhoz hogy a sorrend döntés megalapozott legyen.
Érdemes párhuzamosan több folyamatot digitalizálni? Általában nem javasolt az elején. Párhuzamos projektek osztják a figyelmet, a kapacitást és a változásmenedzsment energiát. Kivétel: ha az egyik projekt "gyors nyerő" alacsony komplexitással, és egy másik projekt "flagship" hosszabb időkerettel - ezek párhuzamosan futhatnak különböző csapatokkal.
Mi legyen az első digitalizációs projekt sikerkritériuma? Üzleti mutatóban: az érintett folyamat átfutási ideje, az emberi munkaóra igény csökkenése, a hibaarány javulása, vagy az ügyfélelégedettség változása. Technológiai sikermutató (élesbe ment, határidőre lezárult) önmagában nem elegendő.
Behán László a FrontX Kft. ügyvezetője és társalapítója. Korábban a Signal Biztosító CIO-ja, a Groupama Biztosító fejlesztési és datawarehouse vezetője, valamint a LeasePlan Hungaria igazgatóságának tagja volt operációs igazgatóként. 25 év IT és üzleti vezetői tapasztalattal rendelkezik a pénzügyi szektorban.
